Création site e-commerce – Définition de la vente à distance et information des consommateurs

Définition de la vente à distance

La réglementation de la vente à distance s'applique à la création d'un site e-commerce. La vente à distance concerne tous les contrats concernant des produits ou des services conclus entre un vendeur et un consommateur par le biais. Un tel système de vente ou de prestations de services à distance, est organisé par le vendeur qui utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance. Cette définition suppose que toute la procédure d'achat se fait à distance, de la proposition de l'offre jusqu'à la conclusion du contrat. Dès lors, à aucun moment, le vendeur et le consommateur ne sont en présence physiquement l'un de l'autre.

En conséquence, un achat effectué sur Internet par un site E-commerce, suite à un appel téléphonique, un talon à découper dans une revue ou une publicité est une vente à distance. Il est important de respecter les obligations qui suivent lors de la création de site e-commerce. En effet, dans le domaine de l'Internet, la vente à distance concerne surtout les sites e-commerce.

Information générales des consommateurs

Lors de la création de site e-commerce, certains affichages sont obligatoires pour les éditeurs de sites, dans le but d'assurer une certaine transparence entre éditeurs et Internautes. Ces obligations sont imposées par la Loi de Confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004. De ce fait, sur tout site Internet doivent figurer sur une page accessible à tous, les informations relatives à l'éditeur (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, capital, siège social, N° RCS ou RM, N° de TVA, adresse de courrier électronique et numéro de téléphone avec horaire de disponibilité), à l'hébergeur du site (nom, adresse postal et téléphone), ou encore le nom des responsables du contenu du site.

Lors de la création d'un site Internet, seules les personnes physiques qui éditent un site totalement gratuit, peuvent conserver l'anonymat mais doivent indiquer les informations sur l'hébergeur du site (à condition d'avoir correctement renseigné le whois). En plus de ces informations, devront figurer sur le site Internet les CGV (Conditions Générales de Vente) applicables à la transaction. Leur affichage est requis par l'article 1369-1 du code civil, qui prévoit en outre que certaines mentions devront y figurer pour qu'elles soient valides.

Création site e-commerce – Informations spécifiques

Sources des obligations e-commerce

En plus des mentions générales rappelées ci-dessus, les principales informations intéressant les consommateurs en matière d'achat sur Internet sont imposées par le code de la consommation. Celui-ci a été récemment modifié par la loi Châtel du 3 janvier 2008, « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs ». Lors de la création de site e-commerce, les informations à fournir sont définies suivant un ordre chronologique. La fourniture de ces informations a été répartie par le législateur entre les différentes étapes du processus de commande. Ces étapes ont été déterminées par l'article 1369-2 du code civil :

• 1 : vérification du panier
• 2 : validation du panier
• 3 : accusé de réception de la commande.

Informations à fournir avant la commande

Au moment de la création du site e-commerce, il faut respecter une réglementation précise. Le vendeur doit communiquer au prospect une « offre de vente » avant que le consommateur ne valide sa commande ou sa souscription. Sur Internet, cette offre est matérialisée par un panier ou le récapitulatif de la commande. Une telle offre de biens ou services doit comprendre les éléments d'informations suivants :

• Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une société, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
• Les frais de livraison s'il y en a ;
• Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution de la commande ;
• L'existence du droit de rétractation, sauf pour les cas où des dispositions excluent l'exercice de ce droit ;
• La durée de la validité de l'offre et le prix de celle-ci ;
• Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence à un tarif de base ;
• Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou service.
• ...

Depuis le 1er juin 2008, s'ajoutent les informations suivantes :

• Les coordonnées téléphoniques mentionnées devront permettre d'entrer effectivement en contact avec le vendeur (l'acheteur devra obtenir communication des horaires de disponibilité du professionnel, au numéro indiqué).
• Le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l'exécution de la commande, d'exercer son droit de rétractation et/ou de faire jouer le cas échéant la garantie ne devra pas être surtaxé ;
• Le contrat de vente devra mentionner les modalités d'exercice du droit de rétractation, ses limites, ou son absence.
• L'indication d'une date limite de livraison ou d'exécution de la prestation est désormais obligatoire. Si cette date de livraison n'est pas respectée, le consommateur aura le droit d'annuler l'achat par l'envoi d'un courrier Recommandé avec demande d'AR et devra être remboursé de la totalité des sommes versées dans les trente jours de son paiement initial.
• ...

Informations à fournir après la commande et à la livraison

Une fois qu'il a passé une commande, le consommateur doit recevoir une confirmation de sa commande et des conditions de l'achat. Ce document doit reprendre les informations indiquées dans le récapitulatif, auxquelles viennent s'ajouter les mentions aux produits vendus, éventuellement applicables (telles que les informations à propos de la provenance, le stockage, la traçabilité, etc.). Les coordonnées du service clientèle du vendeur ainsi que les modalités d'exercice de la garantie ou du service après vente, ou encore les modalités de résiliation lorsqu'il s'agit d'un contrat à durée déterminé ou d'une durée supérieure à un an, seront également fournies.

Toutefois, le consommateur ne pourra cependant en aucun cas prétendre au remboursement des frais qu'il aura engagé pour retourner sa commande. Il ne pourra pas non plus exercer son droit de rétractation. Ces obligations sont à respecter lors de la création du site e-commerce.

Le suivi de la commande

La nouvelle loi Châtel de 2009 prévoit dans son article 29, l'obligation pour les professionnels de mettre à disposition de moyens de communication non surtaxés pour suivre les étapes de livraison, rétractation, résolution et garantie. Cette obligation s'applique naturellement aux ventes par Internet, et sont donc a respecter au moment de la création du site e-commerce. Le législateur a pris des dispositions pour réglementer l'usage des communications non surtaxées : c'est notamment le cas des services d'assistance technique des opérateurs de communications électroniques pour lesquels l'article 16 de la loi impose le recours à un numéro non surtaxé. Dans la vente à distance, le consommateur est obligé d'utiliser les moyens de communication mis à sa disposition par le professionnel pour faire valoir ses droits. En effet, l'acheteur ne peut pas se déplacer en magasin. C'est pourquoi un amendement prévoit que dans la vente à distance, « les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique ».

Ces mentions, souvent éparpillées dans de nombreuses lois et rarement codifiées, ne sont que très peu affichées sur les sites, y compris sur les principaux sites marchands. Cette carence de leurs éditeurs, comme des services publics qui ne sanctionnent que très rarement au vu du volume des infractions commises, ne peut pas constituer un prétexte pour ne pas appliquer ces obligations. Rappelons également que leur légitimité n'est plus à prouver puisqu'elles sont destinées à offrir aux acheteurs toute la transparence à laquelle il a droit, et que leurs sanctions sont lourdes puisque, par exemple, le défaut des « mentions légales » est sanctionné de 375 000 euros d'amende et de trois ans de prison…

Création site e-commerce – Liste récapitulative des informations à fournir

Lors de la création d'un site Internet, et plus spécialement pour la création d'un site e-commerce, il est important de prévoir les mentions suivantes, pour les offres de ventes ou de souscriptions :

Sur le site, sur une page accessible à tous les internautes :

• Informations concernant l'éditeur du site (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, capital, siège social, N° RCS ou RM, N° de TVA, adresse de courrier électronique et numéro de téléphone avec horaires de disponibilité, etc.)
• Informations à propos de l'hébergeur du site (nom, adresse postal et téléphone, etc.),
• Nom et prénom des responsables du contenu du site Internet (directeur de la publication, responsable de la rédaction)
• Etc. ...

A propos du panier ou de l'offre de vente :

• Informations relatives au vendeur ou au prestataire (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, siège social, numéro de téléphone non surtaxé, horaires de disponibilité...)
• Frais de livraison
• Modalités de paiement, de livraison et d'exécution
• Existence d'un droit de rétractation, (limites ou absence)
• Durée de la validité de l'offre et du prix correspondant
• Coût de l'utilisation du moyen de communication à distance utilisée
• Durée minimale du contrat
• Date limite de livraison ou d'exécution de la prestation (30 jours maximum)
• Etc. ...

Fourniture de la confirmation de la commande, d'une Facture ou Bon de Livraison :

• Informations à propos du vendeur ou du prestataire (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, siège social, numéro de téléphone non sur taxé, horaires de disponibilité…)
• Coordonnées du service clientèle du vendeur
• Modalités d'exercice de la garantie et du SAV
• Modalités de résiliation si contrat à durée indéterminée ou à plus d'un an
• Frais de livraison
• Modalités de paiement, de livraison et d'exécution
• Mentions spécifiques à certains produits
• Existence d'un droit de rétractation ou limites ou absence
• Etc. ...